第一(yī)條為(wèi)了(le)加強對(duì)電(di'₹àn)信業(yè)務經營者服務質量的(d ₩e)監督檢查工(gōng)作(zuò)，維護電(σ↑Ωφdiàn)信用(yòng)戶的(de)合法權益，根據《中華人(rén)民(α☆mín)共和(hé)國(guó)電(diàn↑ )信條例》、《電(diàn)信服務質量監督管'¥λ理(lǐ)暫行(xíng)辦法》及有(yǒu≥∞ )關法律法規，制(zhì)定本規定。
第二條 信息産業(yè)部和(hé)各省、自(zì)治區(qū)、直轄市(s'✔♦hì)通(tōng)信管理(lǐ)局(以下(xià)統•↔β稱電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構)根據國(guó)家(jiā)有(y∏φǒu)關法律、行(xíng)政法規和(hé)部門(mén)規章(zhā✘★₽$ng)對(duì)電(diàn)信業(yè)務經營者提供的(de)電(dià♠♣♦₩n)信服務質量進行(xíng)監督抽查。
信息産業(yè)部電(diàn)信管理(lǐ)局負責組織全國(guó±☆)性電(diàn)信服務質量監督抽查工(gōng)作(zuò)，各省、自 σ(zì)治區(qū)、直轄市(shì)通(tōng)信管理(lǐ)局負責本行©&∏(xíng)政區(qū)域內(nèi)電(diàn)信服÷" 務質量的(de)監督抽查工(gōng)作(zuò)及↔↔$≤具體(tǐ)事(shì)宜。
第三條 監督抽查工(gōng)作(zuò)應遵循公正、公平、客觀、有(♠<yǒu)效的(de)原則。
第四條 電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構對(duì)電(diàn)÷ 信業(yè)務經營者進行(xíng)服務質量監督抽查的(↕±±de)範圍包括營業(yè)網點、客戶服務中心、計(jì)費(fè♠'←$i)中心、網管中心、業(yè)務代辦點等場(chǎ≥÷ng)所，抽查內(nèi)容包括服務質量、通(tōng)信 ♣♥λ質量、服務承諾、格式合同等《電(diàn)信服務标準》中規定的(₩•de)內(nèi)容，以及各項電(diàn)信服務質✘★量規章(zhāng)制(zhì)度落實情況。
第五條 電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構開∞£♥☆(kāi)展服務質量監督抽查工(gōng)作(zuò)，可(kě)以采εαε用(yòng)人(rén)工(gōng)調查、測試、檢驗等手段，采取α ₹明(míng)查或以普通(tōng)用(yòng)戶身(sh÷≥₹ēn)份“暗(àn)訪”的(de)方式進行(xíng)，抽查的(de≈±)範圍可(kě)以是(shì)全面檢查、随機(jī)進行(xíng)的(™de)抽樣檢驗或針對(duì)某個(gè)選擇對(duì)<←象的(de)抽樣檢驗。
第六條 電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構在開(kā♣∑≥βi)展服務質量監督抽查工(gōng)作(zuò)時( "shí)，應履行(xíng)以下(xià λπ)列職責：
(一(yī)) 确定抽查方案，包括抽查對(duì)象、抽©←≠查時(shí)間(jiān)、抽查內(n™≤≈£èi)容和(hé) 抽查方式；
(二) 組織抽查人(rén)員(yuán)；
(三) 按照(zhào)《電(diàn)信服務質量通(tōng)告♦±α↑制(zhì)度》向社會(huì)或企業(yè)公布抽查 結果☆π；
(四) 依法對(duì)侵犯用(yòng)戶合法權益$₹的(de)行(xíng)為(wèi)進行(xíng)處罰。
第七條 電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構工(gōng)作(zuò)人≠$(rén)員(yuán)在監督抽查服務質量時(shí)，可(kě)以行(xín↓≈↔g)使下(xià)列職權：
(一(yī)) 詢問(wèn)被抽查的(de)單位及相(xiàng)±<關人(rén)員(yuán)，并要(yào)求提λ>≈¥供相(xiàng)關資料；
(二) 有(yǒu)權進入被檢查的(de)工(gōng)作(zuò)場(chǎ§≈ng)所，查詢、複印有(yǒu)關單據、文(wén)件(j&₽iàn)、記錄和(hé)其他(tā)資料，暫時(shí)封存有(yǒ∞₽u)關原始記錄；抽查人(rén)員(yuán)實施監督抽查過程中，需要(y <ào)行(xíng)使上(shàng)述ε↔♠職權時(shí)，抽查執行(xíng)人(rén)員(yuá★←§n)應出示有(yǒu)效證件(jiàn)， 并由兩名或兩名以σ<上(shàng)工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)共同∏€"×進行(xíng)。
第八條 對(duì)于在監督抽查過程中發₩←♥現(xiàn)的(de)服務質量方面的(de)問(wèn)÷π題，監督抽查人(rén)員(yuán)可(λ÷$kě)以當場(chǎng)提出處理(lǐ)意見(jiàn)，σ 要(yào)求電(diàn)信業(yè)務經營者采取有(yǒu)效措施←♥✔γ，盡快(kuài)子(zǐ)以糾正；對(duì)于嚴重≥≠∑σ侵害用(yòng)戶合法權益的(de)行(xíng)為(wèπΩi)，電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構應當依照(zhào)法定程序給₹"予處罰。
第九條 電(diàn)信管理(lǐ)機±λ'(jī)構進行(xíng)服務質量監督抽查¥α的(de)具體(tǐ)工(gōng)作(zuò)，δ™≥可(kě)以委托電(diàn)信用(yòng)戶委員(yuán→↓)會(huì)等用(yòng)戶組織或中介機(j♠↓ī)構完成。
第十條 電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構進行(xíng)服務質量監督•♦←抽查，可(kě)以采取定期或不(bù)定期的(de)方Ωδ 式。省、自(zì)治區(qū)、直轄市(shì)通(tōng)信管理¶•π(lǐ)局根據本地(dì)實際和(hé)工(gōng)作(zuò)∑σ重點原則上(shàng)每年(nián)至少('₽♥shǎo)進行(xíng)一(yī)次服務質量監督₹βΩ☆抽查。
在同一(yī)時(shí)間(jiān)段(一(yī)個(gè)月(yuπ≥★è)之內(nèi))，同一(yī)地(dì)區(¥ε★♦qū)(地(dì)市(shì)級城(chéng)市(shì)所轄區(qū)'₩♠域)，因同一(yī)問(wèn)題引發的(de)用(yòng)戶申訴達到"÷(dào)3起以上(shàng)時(shí)©★™，電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構應立即$≥™™責成電(diàn)信業(yè)務經營者自(zì)行(xíng)檢查或及時(s→↓hí)對(duì)所涉及的(de)電(diàn)信業(yè)務經δ★營者該項業(yè)務進行(xíng)監督抽查。
第十一(yī)條 電(diàn)信業(yè)務經營者應主★'≤動配合電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構的(de✘✔)檢查或調查，如(rú)實提供有(yǒu)關資料和(hé)情況λ×♥£，不(bù)得(de)妨礙和(hé)幹擾監督檢查工(gō₽↕≤₽ng)作(zuò)。
第十二條 電(diàn)信服務質量監督抽查人(rén)員(yuá'∑♣±n)應當廉潔自(zì)律、秉公執法，并對(duì)抽查中所涉及的(de∞ §)當事(shì)人(rén)隐私、商業(yè)秘密等事(shì)<•σ項負有(yǒu)保密義務。
第十三條 本規定自(zì)印發之日(rì)起實施。
二OO三年(nián)三月(yuè)四日(rì)
電(diàn)信服務質量監督抽查參考內(nèi)容
一(yī)、對(duì)營業(yè)廳抽查的(de)內(nèi)₽™✔容主要(yào)包括：
(一(yī))營業(yè)廳整體(tǐ)環境(整潔÷Ω、方便，公布資費(fèi)标準、營業(yè₽↔ε)時(shí)間(jiān)、服務公約等)；♣₽
(二)營業(yè)員(yuán)力、理(lǐ)業(yè)務情況(包括$&服務态度、用(yòng)戶等侯時(shí)長(cháng)π€¥等)；
(三)業(yè)務查詢、咨詢的(de)方便φ♣♥¶情況：
(四)格式合同是(shì)否明(míng)确易懂(dǒα$¶≥ng)，是(shì)否有(yǒu)違規條款•γ ♥；
(五)電(diàn)信管理(lǐ)機(j↓₽σ$ī)構要(yào)求的(de)其他(tā)內(nèi♠≠")容。
二、對(duì)業(yè)務代辦點(含公用(yòng)電(diàn)話(h₩" ×uà))抽查的(de)內(nèi)容主要(yào)包括：↔λ>
(一(yī))各種業(yè)務介紹及各項業(yè)∏∏務的(de)資費(fèi)标準公布狀況，是(sh★ì)否設置規範性标志(zhì)；
(二)業(yè)務流程的(de)規範性、手續是(shì )否齊全；
(三)各項業(yè)務的(de)收費(fèi)狀況；
(四)服務人(rén)員(yuán)的(deπ∞₽≠)業(yè)務素質和(hé)服務态度；
(五)業(yè)務宣傳的(de)真實性；
(六)電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構要α↓♣(yào)求的(de)其他(tā)內(nèi)容。÷∑ ε
三、對(duì)電(diàn)信運營商客服工(gōn βg)作(zuò)抽查的(de)內(nèi)容↓∑主要(yào)包括：
(一(yī))用(yòng)戶投訴渠道(dào)及解決機(jī)制(zhì)是ε™✘π(shì)否暢通(tōng)有(yǒu)效；
(二)暫停或終止服務前通(tōng)知(zhī)機(jī)制(zhì)™£∑→；
(三)客服電(diàn)話(huà)包括人(rén)工≤↔(gōng)服務的(de)設備接通(tōng)狀況：π✘≤
(四)客服電(diàn)話(huà)基本服務內(nèi)容的(de)及時(shδ®✘í)性、有(yǒu)效性、全面性和(hé)準确性；
(五)人(rén)工(gōng)服務态度；
(六)電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構要(y★¶>£ào)求的(de)其他(tā)內(nèi)容。
四、 對(duì)電(diàn)話(huà)信息台進行(xí¶♣<εng)抽查的(de)內(nèi)容主要(yào)包括：
(一(yī))是(shì)否有(yǒu)收費(fèi)引導音(yīn)；
(二)計(jì)費(fèi)合理(lǐ)、準确性 ✔↕←；
(三)信息更新及時(shí)有(yǒu)效；
(四)電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構要(yào)求的(de)其他(t'€π↑ā)內(nèi)容。
五、 對(duì)電(diàn)信業(yè)務服務質量、通(tōπ&πng)信質量進行(xíng)抽查的(de)主要(yào)內(nè÷'♦i)容：
(一(yī)) 《電(diàn)信服務标準》規定的(de)指标；
(二)電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構要(yào)求的(de)其他(↓λtā)內(nèi)容。
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